033 - 82 00 998 | info@digital-masters.nl
 

Blog

Uitgelichte verhalen

Filter
mei 15, 2017

6 Zinnen die je helpen bij een goed (sales) gesprek

  Sales 6 Zinnen die je helpen bij een goed (sales) gesprek

Een paar weken geleden werd ik geconfronteerd met één van mijn mindere kanten; ik ben niet altijd zo’n hele goede luisteraar.

Dit kwam aan het licht toen iemand die belangrijk voor mij is, een opmerking maakte dat ik maar weinig interesse toonde in zijn werk. “Je ogen staren elke keer als ik over mijn werk praat”, zei hij.

Je moet er een beetje een antenne voor hebben, ik merk het ook wel eens bij anderen als ikzelf wat vertel. Mensen praten vaak graag over zichzelf, 40% van de gesprekken gaan daarover. We houden zo van onze eigen stem, Amerikaanse onderzoekers stelden al jaren geleden vast dat dit het zelfde effect als seks heeft op ons brein.

Wanneer iemand iets vertelt dat ik minder interessant vind, hebben ik en velen met mij soms de neiging om dan een beetje weg te dromen van het onderwerp van gesprek. Dat moet toch anders kunnen! Als wij leren actief te luisteren, heeft iedereen daar veel baat bij!

Het is erg belangrijk – op je werk – en zeker ook in je privéleven, om goed te leren luisteren. Als je slecht naar je baas, je kinderen en je toekomstige luistert, hoe word je dan ooit serieus genomen? Verwacht je dan dat ze bij je komen voor (sales) advies of dat je in vertrouwen genomen wordt? Als je niet goed luistert, versterk je het beeld over jezelf dat je geen gesprekpartner bent voor zaken die voor anderen belangrijk zijn.

Daarom is het belangrijk om actief te leren luisteren. Alleen oogcontact is niet voldoende. Reageer je ook op een correcte wijze op wat er tegen je gezegd wordt? Heb je iets zinvols bij te dragen aan het gesprek?

Er zijn een paar nuttige hulpmiddelen beschikbaar die demonstreren dat je actief luistert. Ik deel ze hier graag met je. Eerlijk: soms blijft het moeizaam, soms is het onderwerp niet belangrijk voor je. Maar denk na: de persoon met wie je in gesprek bent vaak wel! Dus leer hier verder en doe er je voordeel mee.

Hoe wij luisteren

Het proces

Er zijn verschillende definities te vinden over luisteren, ik vind deze van Merriam-Webster een goede: “luisteren is horen wat iemand zegt maar ook begrijpen dat het serieus, belangrijk of waar is”.

Het tweede deel van de definitie is belangrijk want deze heeft juist betrekking op actief luisteren. Matthew Dyson borduurt hierop voort. Echt opnemen wat iemand zegt, versterkt dus hoe serieus wij iemand nemen. Zodra wij een boodschap ontvangen én horen, doorlopen wij een aantal stappen, te weten begrijpen – interpreteren en evalueren. Daarna kunnen wij antwoorden.

Actief luisteren is actief begrijpen - van bv je buyer persona!

Bron: Matthew Edward Dyson

Alle drie de stappen zijn voorwaardelijk voor actief luisteren. Bedenk het zelf eens: Je hoort een song uit je jeugd; hoeveel herinneringen zijn daaraan verbonden? Auditieve stimuli zijn sterk verbonden aan geheugen.

Wanneer wij niet luisteren

Natuurlijk, we moeten goed opletten om te kunnen herinneren, evalueren en antwoorden als iemand ons wat verteld. En áls wij dat doen: HOE wij antwoorden kan op verschillende manieren. Opmerkingen als “Okay”, “Mm-hmm” of “Leuk” zijn niet echt actieve zinnen. Eigenlijk geven ze een passieve status weer, wij luisteren maar interesseren ons waarschijnlijk weinig.

Het is al eerder gezegd, zo wil niemand behandeld worden, laat staan de belangrijke personen in je leven.

En dan nog, onze intenties kunnen ook nog goed zijn. Er kunnen veel niet-kwaadaardige verklaringen gegeven worden voor niet luisteren. Afleidingen bijvoorbeeld uit de hedendaagse ‘device-centric’ wereld en ‘vooruit denken’ – het maken van veronderstellingen over wat iemand gaat zeggen.

De wederzijdse voordelen van actief luisteren

Actief luisteren is goed voor beide partijen. De spreker is gefocust of zijn boodschap goed overkomt; de luisteraar laat zich niet afleiden en leert vooroordelen te vermijden. De luisteraar mist nu geen belangrijke details meer en leert onderbrekingen te herkennen.

Ik heb een aantal zinnetjes voor je verzameld. Dit is een manier om te beginnen met actief luisteren. Als je naar iemand luistert, onthoudt deze dan – wanneer je aandacht wegdrijft, je krijgt een message op je Phone, je begint vooruit te denken, gebruik deze dan om actief luisteren te bevorderen

6 zinnen om actief luisteren te bevorderen

1) “Bedoel je …?”

Altijd blijven opletten! Als wij iets interpreteren, wil dat niet zeggen dat de persoon die het verteld heeft, het ook zo bedoelt.

Het is dus belangrijk om zeker te stellen het gehele verhaal te horen – en te begrijpen – van de persoon naar wie je luistert. Als je om verduidelijking vraagt, krijg je vaak meer te horen, zeker van personen die wat moeite hebben met vertellen.

Alternatieven

  • “Ik begrijp het denk ik niet helemaal ...”
  • “Kun je mij wat meer vertellen?”

2) “Het klinkt als … ”

Met dit zinnetje kun je met empathie om verduidelijking vragen. Maar wees voorzichtig, ga je counterpart niet vertellen wat hij/zij voelt. Het gaat om jou interpretatie van de emoties van je counterpart.

Voorbeeld: Stel dat iemand moeite heeft met het toegeven van boosheid, zeker in een professionele setting is dit best normaal gedrag. Als ervaren manager en actief luisteraar ben je ook in staat om te horen wat er niet gezegd wordt. Zeg dan zoiets als “Het klinkt alsof je een beetje teleurgesteld bent” De persoon bij wie je dat voelt, krijgt nu gelegenheid om meer open te praten over zijn/haar project en om weer in beweging te komen.

Alternatieven

  • “Wat ik je hoor vertellen, is … "
  • “Het lijkt erop alsof je een beetje … ”

3) “Echt waar ...? ”

Met dit zinnetje kun je iemand aanmoedigen tijdens een conversatie. De spreker wordt door uit te wijden herinnerd dat de luisteraar aandacht heeft.

Alternatieven

  • “Wanneer … ?”
  • “Hoe … ?”
  • “Dat meen je niet!”

4) “Het viel mij op dat ... ”

Weer een alternatief om aan te tonen dat je oplet. Dit doe je door op te merken wat je opvalt aan iemands gedrag tijdens het spreken. Niet alleen toon je aan te luisteren, maak ook betrek je hiermee non verbale communicatie

Op een Amerikaanse universiteit wordt een voorbeeld gehanteerd: “Het valt mij net op dat je lacht wanneer jij over je conclusies praat! Het lijkt er dan op dat je je daarbij comfortabel voelt” Nogmaals: actief luisteren is niet beperkt tot het gesproken woord – non verbaal maakt zeker ook deel uit!

5) “Begrijp ik je zo goed ...? ”

Een andere beproefde methode van actief luisteren is samenvatten wat je gehoord hebt. Door te herhalen demonstreer je actief luisteren en stel je zeker dat je het correct begrepen hebt.

Met deze actief luisteren tips verkoop je beter

Alternatieven

  • “Dit zijn de belangrijkste onderwerpen die je gezegd hebt … ”
  • “Laat ik even zekerstellen wat je gezegd hebt ... ”
  • “Even pauzeren om met te checken of ik je goed heb begrepen... ”

6) “Sorry hoor, maar dit geloof ik niet ... ”

Hier worden natuurlijk soms grappen over gemaakt. In deze situatie wordt het idee van empathie betrokken op gebeurtenissen waarbij je even in een lastig parket zit en niet direct zit te wachten op proactief advies. Uiteindelijk komt dat advies er ook wel, maar niet meteen.

Wanneer iemand gefrustreerd is, kun je het beste eerst erkennen hoe moeilijk de situatie is. Dat is beter dan meteen iemands emoties te torpederen met allerhande oplossingen. Door empathie te tonen biedt je je counterpart gelegenheid uit te spreken wat hem/haar dwars zit.

Alternatieven

  • “Vervelend voor je, dat je dit allemaal meemaakt ... ”
  • “Wat een lastig parket. Het spijt mij te horen …”
  • “Vervelend zeg! Hoe kan ik je helpen ..? ”

Luister aandachtig

Tuurlijk, je hebt het al zo druk. Deadlines, afspraken, druk, druk, druk. Soms is het ook moeilijk om je aandacht erbij te houden, zeker met een volle eigen agenda.

Maar zoals ik heb aangegeven is actief luisteren beide partijen voordelig. Door zeker te stellen dat je niets mist en te focussen op een belangrijke taak; door praktisch gebruik te maken van de geboden hulpmiddelen word je een proactieve en emphatische luisteraar!  

 

Schrijf je in voor het GRATIS proefcollege!

Zin om te komen oefenen met luisteren? Geef jezelf op voor een gratis proefcollege Digitale Marketing. Ok, we vragen je ook om actief mee te doen. Maar we luisteren heel graag naar jouw vragen. En geven antwoord als je dat wil. Dat proefcollege is trouwens voortgekomen door actief luisteren. Trouwens net als de inbound test waarmee je kan checken of jouw bedrijf wel geschikt is voor inbound marketing (geloven veel mensen niet hoorden we, dus hebben we iets voor gemaakt :)

 

Subscribe Email